サービス品質とは、提供されるサービスの品質のことを言います。
サービスの品質評価尺度にSERVQUAL があります。
サービス (Service)と品質(Quality)を組み合わせた造語で、1988年にParasuraman、Zeithmal、Berry の3人によって提示されました。
SERVQUALによるサービス品質の評価は、主観的な事前の期待値と事後の評価の差を「品質」と捉えました。
SERVQUALは、次の5次元によってサービス品質は構成されるという考え方です。
| 信頼性 assurance | 期待した結果が実際に提供されたか。約束したサービスを常に供給できるか、といった組織への信頼度を判断する品質 |
| 対応性 responsiveness | サービス提供のスピードと意欲。組織の従業員は、迅速なサービス提供できることを判断する品質 |
| 確実性 assurance | サービス遂行に必要な技能と知識、丁寧さ、尊敬、配慮。リスク・疑念を抱かないで済む安全性、信じるに値する人・組織かどうか。期待する結果が得られるであろう予想についての確信の度合い。従業員が、知識豊富で礼儀正しく、信頼できる存在であるかを判断する品質。 |
| 共感性 empathy | 近づきやすさ、アクセスのしやすさ、顧客ニーズの理解。企業が顧客への気遣いや顧客ごとの注意を払っているかを判断する品質 |
| 有形性 tangibles | 物理的施設・設備、接客員の外見・制服、パンフレットなどのコミュニケーションツールがサービスにふさわしいものかを判断する品質 |
