サービス特性

サービスの特性はIHIP(アイエイチアイピー、または、アイヒップ)という4つの特性で説明されます。

・無形性 Intangibility : 目に見えない
・不均質性 Heterogeneity : 品質が一定でない (提供するヒトが重要)
・不可分性 Inseparability : 生産と消費が同時。在庫を持てない
・消滅性 Perishability: 手元に残らない

無形性

Iは無形性(Intangible)という特徴です。無形であるため、その評価はあくまで主観的になります。
有形物は外形的な基準・耐久性・不良品率などを品質の証としてみせやすく、客観的な品質を共有しやすいと言えます。
サービスは無形性ゆえ、品質評価を困難にさせています。

不均質性

Hは不均質性(Heterogeneity)で、不安定性と言い換えることができる特徴です。
サービスの品質は一定ではないことを表しています。サービスは、提供側と提供される側の相互作用によって成立します。
そこで生まれる価値は「共創価値」と呼ばれています。
店員によっても、また、天候や温度、店舗が異なればサービス品質は異なってきます。
同じ店員であっても体調によってもサービス品質は変わります。

不可分性

二つ目のIは不可分性(Inseparability)です。
不可分性は、生産と消費が同時に起こり、分けることができない性質を言います。
そのため、同時性と呼ぶこともあります。

消滅性

Pは消滅性(Perishability)です。
経験はモノの財のように家に持って帰ることはできず、生産・消費と同時に消えてしまうことを意味します。
これもサービス品質の測定を困難にしている要素といえます。

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