品質
ISO 9000において、品質とは「本来備わっている特性の集まりが要求事項を満たす程度」と定義されています。
要求品質
要求品質とは、「明示されている、通常暗黙のうちに了解されているまたは義務として要求されているニーズ又は期待」と定義されています。
つまり、モノやサービスへの顧客からの要求事項とニーズ、規格要求、法要求、組織の要求のことです。
設計品質
設計品質とは、ある製品を設計する段階で、図面化されたその部品の寸法、材質、性能などのことです。製造の目標として狙った品質を表す場合もあります。
製造品質
製造品質とは、計品質を目指して製造した製品の、実際のモノの品質のことです。
品質特性
品質特性 （quality characteristic）とは、顧客が暗黙もしくは明示的に持つ品質要求事項に関連した、製品やサービスに本来備わっている特性のことです。
機能性、信頼性、使用性、効率性、保守性、移植性の6つの特性からなる品質特性モデルが定義されている。
品質管理(広義)
JISでは「品質要求事項を満たすことに焦点を合わせた品質マネジメントの一部」と定義されています。
品質方針
トップマネジメントによって正式に表明された、品質に関する組織の全体的な意図及び方向付け。
品質目標
組織が達成すべき、品質方針と整合した、計測可能で具体的な目標。
品質計画
プロジェクトおよび製品の品質要求事項をまたは品質標準、あるいはその両方を定めて、プロジェクトでそれを順守するための方法を文書化するプロセス。
品質管理(狭義)
品質保証行為(QA活動)の一部をなすもので、部品やシステムが決められた要求を満たしていることを、前もって確認するための活動
QCサークル
同じ職場内で品質管理活動を自発的に小グループで行う活動。全社的品質管理活動の一環として自己啓発、相互啓発を行い、QC手法を活用して職場の管理、改善を継続的に全員参加で行う。
QCストーリー
QCにおける問題解決に関して、「テーマ」「取り上げた理由」「現状の把握」「解析」「対策の立案」「対策の実施」「効果の確認」「歯止め」「残された問題と今後の進め方」という流れで問題点を明らかにし、問題を解決する手法。
QC7つ道具
QC7つ道具は、製造工程や品質などに関する数値データを整理・分析する統計的品質管理の手法の総称です。
7つ道具は、パレート図、特性要因図、グラフ、ヒストグラム、散布図、管理図、チェックシートを指し、これらを使ってデータを整理・分析することで、製造現場の「問題点を定量的に見える化」します。不良発生などの詳しい状態や傾向、問題点、原因を明確にします。
新QC7つ道具
新QC7つ道具とは、数値データだけではなく、言語データも図で整理することによって、定性的に品質管理における問題の解決を目指す手法の総称です。
新7つの道具は、親和図法、連関図法、系統図法、マトリクス法、アローダイアグラム、PDPC法、マトリックスデータ解析法です。
品質保全
設備の保守管理により製品の品質を確保する活動。TPM(Total Productive Maintenance)の、ロスの排除と予防のための8つの活動の一つ。
- 生産システム効率化の個別改善：
生産ライン（プロセス）や設備ごとにロスを調査し定量化して、ロスを減らし「真のもうけ」を得る活動 - オペレーターの自主保全体制づくり：
ロスを防ぐ代表的な活動であり、自分の設備は自分が守る自主自律体質を築くことも狙い - 保全部門の計画保全体制づくり：
設備の劣化診断と復元、さらに改良保全による寿命延長を行い、故障ゼロと最適保全費を図る保全部門による活動 - 製品・設備開発管理体制づくり：
製品や設備の開発・設計段階にて、生産時発生が予想されるロスを防ぎ、垂直立上げを図る活動 - 品質保全体制づくり：不良の出ない条件設定とその維持管理、さらに不良の発生の可能性を予知し事前に対策するという不良ロスを防ぐ活動
- 教育・訓練の体制づくり：
仕事を進める上で必要な知識や技能を整理し、ロスを減らす・防ぐためのスキルアップを図る活動 - 管理・間接部門の効率化体制づくり：
生産現場のロスを減らす・防ぐことを支援すると共に、自部門においても同様の活動 - 安全・衛生と環境の管理体制づくり：
災害ゼロ・公害ゼロ・ゴミゼロ、さらに省資源、省エネ（CO2削減）、快適職場の実現をねらう活動
品質保証
QA (Quality Assurance) ともよばれ、顧客満足 (Customer Satisfaction) を満たすこと、およびそのための活動。規格、開発、設計、生産準備、生産、流通、販売、サービス、廃棄、リサイクルなど、製品およびサービスのプロダクトライフサイクルすべての段階で関係する。
ISO 9000シリーズ
国際標準機構(ISO : International Organization for Standardization) による品質マネジメントシステム(QMS)に関する規格の総称。中核となる規格が ISO 9001。
品質改善
品質保証活動の中で明らかになった品質不良問題を解決し、是正処置、再発防止活動を行うこと。
製造物責任(PL)
製造物責任は、製品に欠陥があり、それによって被害が生じた場合、その製品を製造した業者等が、その製品の欠陥によって発生した損害について損害賠償責任を負うということ。
消費者保護
消費者が適正で安全な条件の下、商品やサービスを自由に選べる状態を発達・維持するための概念、またはその仕組み。
コンシューマリズム
消費者や市民生活の立場を最優先させる考え方（消費者主義）、またはその運動（消費者運動）。欠陥商品、有害食品、誇大広告などから消費者自身を守る機運から拡大した。
消費生活用製品安全法
消費生活用製品による一般消費者の生命又は身体に対する危害の発生を防止するため、特定製品の製造及び販売を規制するとともに、特定保守製品の適切な保守を促進し、併せて製品事故に関する情報の収集 及び提供等の措置を講じ、もって一般消費者の利益を保護することを目的とした法律。
トレーサビリティ―
｢その製品がいつ、どこで、だれによって作られたのか｣を明らかにすべく、原材料の調達から生産、消費、廃棄まで追跡可能な状態にあること、もしくはその仕組み。
品質管理の統計的手法
製品品質を管理し解析する手段、あるいは設計品質を確保するための手段です。
管理限界
製品の品質管理に使われる管理図において、一定の品質を保証するために、各種測定値の平均値やそのばらつきなどが収まるべき上限または下限。一般に平均値に対して上下に標準偏差値3σを設定することが多い。
工程能力指数 Cp・Cpk
品質管理の分野において、工程能力を定量的に評価する指標です。工程能力指数によって交差域外のものがどのくらいの確率で発生するのかを予測できる。数字が大きいほど望ましい能力を持っていると言えます。
Cp：公差域幅と実際のばらつき幅（6σ）との比
Cpk：Cpに、公差中心と実測データ平均との偏りを考慮したもの
不適合品率/適合品率
不適法品率は、完成品のうち不適合品と判定された製品の割合。
適合品率は、完成品のうち適合品と判定された製品の割合。
全数検査
対象となる製品をすべて検査を実施する検査手法のことです。
抜き取り検査
対象となる製品の全体のロットからあらかじめ定められた方法で一部を抜き取って検査し、判定基準と照合してロットの合否を決める検査法のことです。
HACCP
食品等事業者自らが食中毒菌汚染や異物混入等の危害要因（ハザード）を把握した上で、原材料の入荷から製品の出荷に至る全工程の中で、それらの危害要因を除去又は低減させるために特に重要な工程を管理し、製品の安全性を確保しようとする衛生管理の手法。
製品安全
製品安全とは、製品に、許容できないリスクが無いことです。
顧客満足
人はモノやサービスに満足を感じた時に購入します。
顧客満足とは、顧客が感じる何らかの満足のことをいいます。組織はその度合いを定期的に評価し、次期商品の開発に結び付けるアクションが必要です。
ビフォアサービス
ビフォアサービスは、商品を販売する企業が、まだ自社の商品を購入していない消費者に対して購入を促す活動のことです。目的は顧客との関係を高め、効率的な販売活動を行うことです。
アフターサービス
アフターサービスは、販売した商品の修理・メンテナンスについて、販売者が購買者に提供するサービスのことです。
サービス品質
サービス品質とは、提供されるサービスの品質のことを言います。サービスの品質評価尺度にSERVQUAL があります。サービス (Service)と品質(Quality)を組み合わせた造語で、1988年にParasuraman、Zeithmal、Berry の3人によって提示されました。
SERVQUALによるサービス品質の評価は、主観的な事前の期待値と事後の評価の差を「品質」と捉え、次の5次元によってサービス品質は構成されるという考え方です。
| 信頼性 assurance | 期待した結果が実際に提供されたか。約束したサービスを常に供給できるか、といった組織への信頼度を判断する品質 |
| 対応性 responsiveness | サービス提供のスピードと意欲。組織の従業員は、迅速なサービス提供できることを判断する品質 |
| 確実性 assurance | サービス遂行に必要な技能と知識、丁寧さ、尊敬、配慮。リスク・疑念を抱かないで済む安全性、信じるに値する人・組織かどうか。期待する結果が得られるであろう予想についての確信の度合い。従業員が、知識豊富で礼儀正しく、信頼できる存在であるかを判断する品質。 |
| 共感性 empathy | 近づきやすさ、アクセスのしやすさ、顧客ニーズの理解。企業が顧客への気遣いや顧客ごとの注意を払っているかを判断する品質 |
| 有形性 tangibles | 物理的施設・設備、接客員の外見・制服、パンフレットなどのコミュニケーションツールがサービスにふさわしいものかを判断する品質 |
サービス特性
サービスの特性は、IHIP（アイエイチアイピー、または、アイヒップ）という4つの特性で説明されます。IHIPは、次の4特性の頭文字をとっています。
- 無形性 Intangibility : 目に見えない
- 不均質性 Heterogeneity : 品質が一定でない (提供するヒトが重要)
- 不可分性 Inseparability : 生産と消費が同時。在庫を持てない
- 消滅性 Perishability: 手元に残らない
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